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酒店服务新理念:将顾客视作准员工

来源:   发布日期:2017.04.24   浏览次数:

核心提示:酒店服务新理念:将顾客视作准员工

酒店服务新理念:将顾客视作准员工

   对于服务业来说,顾客始终是服务过程的参与方,"服务过程同时也是消费过程"这一特性决定了服务过程就是顾客与服务企业互相影响,互相评价的过程。因此,对顾客参与的有效管理能提高顾客的满意度。   

   目前,国外一些酒店正在研究和拓展一种称之为"顾客参与"的策略,使酒店的经营目标与顾客目标趋于均衡,达到双赢。事实上,恰当地设计参与服务过程,将会加强顾客体验的乐趣。   

   "顾客参与"是一个动态变化的过程,酒店要不断与顾客沟通,了解他们要做什么,希望做什么,什么由他们自己做。不同的顾客--甚至同一位顾客--在不同时候的需求是不同的,因此,酒店的产品、设施和服务提供系统必须适应环境这种不断变化的期望。

  有了顾客的参与,酒店就应把顾客视作"准员工"并发挥5种功能:   

  顾客是经理、主管和培训老师   

   经理不可能每时每刻盯着员工,而顾客则无形中担当起了临时督导经理的职责。在许多场合下,顾客了解服务程序和标准,有时,顾客带着特定的目的进店消费,他们都会对员工的不足进行指导和纠正,许多顾客具有这方面的知识和能力而成为一个合格的督导经理。顾客的这些反馈意见都是极有价值的,由于顾客是服务质量优劣的最终评判者,因此,这些住处将有助于酒店对服务过程的调整或灵活地区别对待。实际上,顾客提意见,并提出改进措施,就是一位不收取报酬的"老师"。

   从传统观念或员工心态来说,往往并不总是乐意接受顾客的证券和监督,因此,积极的做法是酒店主动的,经常地把服务程序和质量标准通过语言沟通、有形展示和老顾客的口碑传递给客人,从而使意见反馈更具有针对性建设性。   

   顾客是质量监督员   

再好的酒店也不可能有员工处处时时陪在客人边上,因此,常客、回头客就担当起了"准员工"的角色。他们通过自身行为的表率、使用某项服务示范、好言规劝其它顾客的不良行为、向酒店反馈顾客正反两方面的信息等。所有这些"任务",绝大多数都是在不知不觉中进行的,但却起到了一定的"润滑"和导向作用。   

   顾客是顾问   

最通常的做法是请顾客填写意见征询表,填写内容和项目应简单明了。有的酒店还设立免费点心的享用。更正规的做法是成立顾客兴趣小组,定期请他们参与,提供正反两方面的反馈意见,酒店则给予正式酬劳。但大多数顾客并不在科这点微薄的酬劳,更没有那么多时间来奉陪。因此酒店应有意识地在顾客中觅寻"热心客人",并建立"热心客人"的人才库,以便经常及时收集市场信息。   

  顾客是义务促销员  

   顾客住店有好的感觉,会主动向他周围的人介绍推荐,其主动和热心的程度有时甚至超过正式员工。同时,他们的推荐更有可信度。酒店销售人员的促销,客户会担心夸张不实之词,而顾客"眼见为实"的亲身体验,则是最可靠听口啤。酒店往往无法判断哪些顾客满意,哪些顾客不满意,而不满意的顾客造成的是负面效应。因此,应该提倡并有效发行这样的口号--如果你满意,请告知他人;如果你满意,请告知我们。这样,尽最大努力不让负面影响带出酒店。   

    在实践中顾客合作也有很大风险,一是客人有没有兴趣或愿不愿意参与服务过程,二是客人未必能把事情做得好,若帮了倒忙,则南辕北辙了。所以,国外酒店在这方面的创新较为民情,只有在对顾客背景已有充分了解的前提下才鼓励这么做。


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